倒産からの復活、温泉宿挑戦の舞台裏 ～ 財部ビジネス研究所

これまでのホテル業界は、団体旅行を前提としてきた。
=＞ 価値観の多様化により、衰退。

・星野リゾート
1915年（大正時代）から始まる老舗。
留学中の体験 ～ 「日本のホテルは西洋文化のまねごとに見える。日本の文化を表現していない」と同級生に言われた。=> 日本独自のリゾートを表現したいと思うきっかけに。

年間稼働率 80％ リピート率20％

総支配人は38歳、スタッフは30歳前後。
食事、ふとんの時間を決めない。時間が自由な滞在にする。
詳細な顧客データベースを作る。データをもとに顧客サービス改善のアイデアを練る。

ネイチャーサービスが好きな顧客には、双眼鏡と図鑑等を用意など。

人材のボトルネック ～ 総支配人人材
20代30代が案外じっくり型が多い。チャレンジが少ない。挑戦してほしい。

星野社長は4代目。
80年代後半リゾート法を制定 => 観光開発の規制を緩和。大手が参入し苦境に。
運営事業で、競合企業を客にするという発想に変える。

日本では所有者と運営者が同じ場合が多いが、欧米では別。
星野リゾートは運営者として成功。

浜名湖 花乃井 ～ 経営破たんしたホテルを債権者が星野リゾートに運営を委託、リニューアル。

浜名湖の景色をあえて隠した。（隣にも同じ景色が見えるホテルがある。）
客室61=>32へ。団体客向けから、個人向けに。内風呂から浜名湖が見える部屋も。

主要な施設を閉鎖
＝＞ マージャン室、ゲーム、カラオケルームなど。ラーメン店を閉鎖。

人件費を削減
=> 100人から26人に。ホテルは分業・縦割りがほとんど。サービス業なのに顧客の要望にすぐ対応できない。マルチタスクで一人でいくつもの仕事を行う。実は日本の昔からのスタイルに近い。ここの責任が増え、お客様に対する真剣度も上がる。

・宮城県鳴子温泉郷
伝統と格式を誇るホテル。2010年8月 稼働率93％ => 4年前は倒産の危機に。
1970年は9階建てのコンクリートホテル。=> 経営破たん

女将は元アナウンサー。結婚相手が温泉旅館の後継者。
バブル崩壊と金融危機で、団体客が激減。 => オリックス不動産が支援。

オリックス不動産 => 杉の井ホテルの再建など。
ホテルの所有者になるが、旧オーナーには別会社を作らせ運営会社に。

現在は夫に代わり、女将がオペレーション会社の社長に。
まずは、パソコンの利用から。ブログも開設=>人気ブログに。

オリックス側は施設をオープンキッチンのバイキング形式に。
料理人には不満も。これまでは、裏方で行っていた。
オリックス不動産は、基本は雇用の維持。従業員は相当意識の改革が必要。

今年の宿泊客は、バブルの絶頂期に並ぶ勢い。

将来的には、オリックス不動産から買い戻すことができる契約に。
=> 死に物狂いでやっている。